El programa estándar de servicio al cliente de ExpandIT está diseñado para mejorar nuestros servicios y relaciones con nuestros Partners, revendedores y clientes finales.

Los Partners con licencias de cliente con el programa de actualización de versiones “ExpandIT Software Assurance” tienen acceso a:

  • partner.expandit.com
  • soporte@expandit.es
  • Actualización de productos, service packs y hot fixes.
  • Protección de la inversión realizada en licencias*
  • Código fuente escrow**

*Cuando actualiza una licencia con características de un nivel superior, usted paga sólo la diferencia entre los dos niveles.
**El código fuente actual está disponible para todos los clientes en www.MillerRosenfalck.com tras la verificación por los receptores. Acceso prioritario previo acuerdo directo con MillerRosenfalck.

Nuestros objetivos son:
  • Crearnos un punto de referencia sobre los estándares de servicio al cliente.
  • Proveer de un nivel de servicio consistente que satisfaga las necesidades y expectativas de cada cliente.
  • Desmarcarnos de nuestros competidores proporcionando un servicio de alto nivel, consistente y efectivo.
Puntos generales de referencia para la comunicación.

 

  • Ser educado, amigable y profesional con los clientes en todo momento.
  • Escuchar atentamente las peticiones y dar una respuesta precisa y eficaz.
  • Reitere la respuesta en un correo electrónico enviado en nombre de pedidos (en) expandit,es o soporte (en) expandit.es
  • Utilice y anime a los partners, revendedores y clientes finales a utilizar pedidos (en) expandit.es o soporte (en) expandit.es para garantizar un nivel de servicio consistente y un seguimiento de auditoría.
  • Asegurar una comunicación explícita y documentada, ya sea se un problema o solicitud que requiera cargos adicionales o esté cubierto por el programa de actualización de versiones.
  • Si es necesario, hacer preguntas para asegurar que la solicitud se entienda completa y claramente, con especial atención al motivo del problema/solicitud, haciendo preguntas tanto de “qué” como de “por qué”.
  • Llegar a tiempo a las citas y asegurarse de que los invitados sean bienvenidos cuando nos visiten.
  • Comprobación de que el cliente final está satisfecho con el servicio tras la resolución del problema.
  • Estar en contacto regular con nuestros partners, revendedores y clientes finales.
  • Asegurarnos de que nuestros socios, revendedores y clientes finales entienden lo que está incluido/no incluido en nuestro software y servicios. Esto incluye la obligación de negarse a llegar a un acuerdo en los que es probable que una o más de las partes no hayan entendido la extensión y el alcance de la oferta de ExpandIT.

 

Puntos de referencia para la comunicación telefónica.
  • Todos los equipos deben utilizar servicios profesionales de atención automática para garantizar la plena concentración y eficiencia de los programadores.
  • Una matriz con el tipo de asunto y petición, contacto primario y secundario, debe ser compartida entre los servicios de respuesta y los equipos individuales.
  • Las llamadas deben ser devueltas por algún empleado para tratar una consulta específica en un plazo de 24 horas de diferencia en días laborables.
Puntos de referencia para la comunicación por correo electrónico.
  • El tiempo de respuesta deseado para soporte (en) expandit.es y pedidos (en) expandit.es será de 2 horas.
  • Respuesta sustantiva (por ejemplo, una corrección) para soporte (en) expandit.es de acuerdo con el Acuerdo de Licencia de Usuario Final de ExpandIT.
  • Respuesta sustantiva (por ejemplo, una propuesta) para pedidos (en) expandit.es tendrá un plazo de 2 días.
  • Tiempo de respuesta a correos electrónicos personales en 24 horas.
  • Utilizar “No disponible/Fuera de la oficina” si se estará ausente más de 8 horas.
  • Siempre proporcionar un contacto alternativo como pedidos (en) expandit.es o soporte (en) expandit.es

 

Puntos de referencia para reclamaciones.
  • Acuse de recibo por escrito de la reclamación 2 días laborables.
  • Producir una respuesta sustantiva dentro de los 14 días siguientes a la recepción de la información pertinente.
  • Todas las quejas deben registrarse en pedidos (en) expandit.es o soporte (en) expandit.es
  • Quejas materiales para ser analizadas a nivel de dirección.
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